일터에서 효과적으로 소통하기 위해 기억해야 할 7가지 황금률

2013. 7. 28, 정 은실

1. 일터에서 사람들과 잘 소통해야 하는 본질적 목적을 기억하라.

일터에서의 소통은, 일을 잘 하기 위한 것일 뿐만 아니라, 소통의 과정을 통해서 자신을 표현하고, 즐거움을 얻고, 창조하며 자기 자신을 성장시키고 타인의 성장을 돕기 위한 것이다. 이 본질적 목적을 기억한다면, 우리는 일터에서 소통이 어려울 때,  상대를 공격하거나 상대와 대결하거나 스스로 긴장하거나 분노하거나 부끄러워하거나 포기하지 않고, 더 나은 소통을 위한 최선의 방법을 찾아낼 것이다. 

2. 타인의 소통 방식을 존중하라.

이것은 첫째, 상대가 소중하게 여기는 것을 인정하라는 것이다. 한 사람이 소통을 하는 방식에는 그가 소중하게 여기는 것이 나타난다. 예를 들면, 객관성, 깊이 있는 지식의 구조화, 통찰 등을 중요하게 여기는 ‘전문가형(에니어그램 5번 유형)’은 말을 할 때 객관적 정보나 논리적 근거에 기초하여 깊이 있게 설명하고 그 내용을 꿰뚫는 자신의 통찰을 말하기를 좋아한다. 전문가형과 대화를 할 때에는 그의 그러한 객관성, 논리성, 통찰을 존중해야 한다. 그에게 좀 더 요구하고 싶은 것이 있다면 그렇게 존중을 표현한 다음에 말을 해도 충분하다.

“참 훌륭한 정리예요. 핵심을 잘 포착했어요. 어떻게 그런 생각을 했지요?”

“그러한 분석을 바탕으로 우리가 이 일을 실제로 어떻게 추진할 것인지 구체적으로 이야기를 해볼까요?”

그런데 우리는 대개 처음부터 다음과 같이 말함으로써 갈등을 유발한다.

“지금 그렇게 세세한 분석을 하고 있을 시간이 없습니다. 그런 분석이 중요한 것이 아니라 구체적인 추진방안을 논의할 때가 아닌가요?” 

상대의 의사소통 방식을 존중하라는 것의 두 번째 의미는, 상대의 소통 방식을 적정 수준 함께 쓰라는 것이다. 예를 들면, 위와 같은 ‘전문가형’과 대화를 할 때에는 가능한 객관적 근거를 들어가면서 말을 해야 한다.

나만 상대의 방식을 맞추는 것은 불공평하다는 생각들을 많이 한다. 그런데 참 재미있게도, 내가 먼저 상대의 방식을 존중하면 상대방은 편안하게 이완되면서 자신의 방식을 덜 고집한다(사람은 긴장이 되고 여유가 없을수록 원래의 자기패턴대로 반응을 하기 때문이다). 그리고 상대 또한 나의 방식을 귀하게 여기고 존중하는 모습을 보인다.

3. 상대의 표현방식이 아니라 표현내용을 보라.

상대의 방식을 존중하려고 노력을 하더라도 그것이 쉽지 않은 이유는, 우리가 자기도 모르게 쉽게 ‘오해’를 하기 때문이다. 예를 들면, ‘주도형(에니어그램 8번 유형)’의 강한 목소리와 기운, 도중에 내 말을 끊고 자기 이야기를 거침없이 하는 방식은, 나를 무시하고 ‘거칠게’ 대하는 것처럼 느껴진다. 그런데 사실 ‘주도형’들은 빠른 상황판단을 하다보니 다음 실행단계가 떠오르고, 그것을 빨리 추진하고 싶은 급한 마음에 그렇게 할 뿐이다. 나를 배려하는 데까지 마음이 미치지 못했을 뿐, 나를 무시해서 하는 행동은 아니다. 또 ‘전문가형’은 이따금 논리적이고 직접적인 질문을 하는데, 그것은 그들의 알고자 하는 욕구에서 나오는 매우 자연스러운 모습이고, 평소 말이 없는 그들이 나와의 대화에 관심을 표현하고 있다는 증거다. 그런데 그것이 나에게는 예의 없이 나의 논리적 허점을 공격하는 것처럼 느껴질 수 있다. 나와 다르기 때문에 불편하게 느껴지는 상대의 ‘표현방식’이 아니라, 상대가 ‘말하고자 하는 내용’을 본다면, 우리는 위와 같은 오해로부터 자유로워질 수 있다. 

4. 불편한 감정이 일어나면 먼저 내 마음을 보라.

소통 과정 중에 불편한 감정이 일어나면, 우리는 대개 상대를 비난하거나 공격하거나 포기해버린다. 그런데 불편함이 느껴지는 그때가 바로 의사소통 상황을 개선시킬 수 있는 매우 중요한 순간이다. 상대를 비난하거나 공격하는 자신의 마음을 들여다보라. 그러면 더 깊은 층에 있는 자신의 생각과 느낌을 발견하게 될 것이다. 예를 들면, 일이 잘못될까 하는 걱정, 제 시간에 끝내지 못할까 하는 염려, 내가 옳고 상대가 틀렸다는 판단, 무시당하고 있다는 생각, 나를 대접해주지 않는 상대에 대한 서운함, 상대를 설득하지 못할까 하는 두려움, 어떻게 하면 상대의 마음을 움직일까 하는 조바심, 혹은 원인을 명확히 알 수 없는 어떤 답답함 등이 있을 수 있다. 그러한 생각과 느낌을 발견하면, 우리는 내 마음은 이런데 도대체 상대방은 어떤 마음일까 생각할 수 있는 마음의 공간을 확보할 수 있다.   

5. 상대방의 속마음을 읽어라.

소통은 상호작용이다. 내 마음이 불편하다면, 상대 또한 썩 편안한 상태는 아닐 것이다. 그런데 불편한 마음이 일면, 타인의 마음을 볼 여유가 없어지기 때문에 대개의 경우는 그 불편한 감정대로 행동을 하게 된다. 우기거나, 냉소적으로 대하거나, 안 되는 이유만 찾거나, 결정을 지연하거나, 강압적으로 말하게 된다. 그럴 때 오해가 생기고 갈등이 깊어진다. 문제는 그러한 오해나 갈등이 그 상황에만 한정되는 것이 아니라 이후의 상황에도 지속적으로 영향을 미치고 불통의 골은 갈수록 더 깊어진다는 것이다.

그렇게 되지 않으려면, 상대의 마음을 지레짐작하며 판단하거나 비난하거나 공격하거나, 상대와의 소통을 포기하기 전에 상대의 마음을 헤아려봐야 한다. “도대체 저 사람이 왜 저렇게 행동하는 걸까?” 생각하며, 그의 말과 행동을 더 깊게 경청을 해보는 것이다. 내 말을 하기보다 상대의 말을 더 들어보고, 이해되지 않는 부분은 ‘좀 더 구체적으로 이야기해주세요.’ ‘왜 그렇게 생각하지요?’라고 질문을 하며 이해하고자 노력해보는 것이다. 상대로 하여금 자기 생각을 충분히 개진하게 하여 상대의 속마음이 이해가 되면, 좀 더 진솔하게 커뮤니케이션을 하고 싶은 마음이 일어난다.

이때 상대를 조종하기 위한 의도를 가지면 안 된다. 상대를 조종하려는 의도를 가지면, 상대의 속마음을 제대로 헤아릴 수가 없다. 고요한 수면에 나무와 구름이 거울처럼 비치듯, 맑은 마음 터 위에 상황과 상대에 대한 지혜로운 대처가 떠오른다.

6. 자신과 타인에 대한 깊은 연민을 가지고, 진심을 말하라.

도대체 이 사람과는 어떻게 소통을 해야 할 지 알 수 없을 때 할 수 있는 최고의 소통 방법은 ‘진심을 말하기’다. 그렇게 하기 위해서는, 내가 진심을 말하면 상대방이 마음을 열 것이라는 신뢰가 필요하다. 사람에게는 실제로 상대의 진심을 감지하는 고성능 안테나가 있다. 살아오면서 마음의 상처가 많은 경우에 그 안테나가 잘 작동되지 않는 사람들이 간혹 있기는 하다. 그런 사람과 소통을 해야 한다면 ‘얼마나 상처가 크면 이러한 나의 진심을 알지 못할까!’하는 깊은 연민을 갖고, 여러 차례 한결같은 시도를 해볼 필요가 있다. 겨우내 응달에 오래 쌓인 눈은 봄이 깊어야 녹는 법이다.  

7. 결코 쉽게 포기하지 마라.

이 모든 노력을 했는데도 성공하지 못한다고 하더라도, 당신은 그 과정 속에서 큰 배움을 얻고 성장할 것이다. 그러니 결코 쉽게 포기하지 마라. 당신의 마음에 ‘최선을 다했다.’는 생각이 들 때까지 시도하라. 어려운 사람과의 어려운 소통 경험일수록 우리를 더 크게 성장시킨다. 소통을 한다는 것은 한 사람의 세계를 만나는 일이다. 한 사람의 세계가 내 세계로 들어와 나의 세계가 더욱 깊고 넓고 높아지는 일이다. 그러니 그것이 어찌 쉬울까. 하지만 또한 그것은 얼마나 감사한 일인가. ◉